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英文商务电子邮件教学启示

时间:2019-04-03 来源:《学业》杂志 作者:admin 点击:

  英文商务电子邮件教学启示

  一、对间接言语行为的研究

  言语行为这一理论首先是由英国的哲学家Austin提出的,他认为人们在说话的过程当中,说话者同时实施了三种言语行为,分别是言内行为、言外行为以及言后行为。其中的言外行为是指说话者在说话的过程当中所实施的行为。Searle在1975年提出了一个特殊的言语行为类型即间接言语行为理论,他认为间接言语现象实际上是“通过实施另一种言语行为来间接地实施某一种言语行为”,即通过间接表达方式实现说话意图,在沟通人所使用的语句中,句子的结构和功能有连带关系,可会意,由此体现出的语言行为就是间接言语行为。在使用语言时人们并不总是在句法上或词汇上直截了当地表明说话的意图。例如:it’ssocoldhere,andthedoorisopen.说话者在说这句话时想要表达的直接的言语行为仅仅是要陈述“屋里很冷,门没关”这个事实,但是说话者通过陈述这一言语行为目的是要实施另一言外行为,即“请求”这一间接言语行为,其真正的意图在于“请求听话者把门关上”。在日常生活中,人们可能是直接或间接地表达自己的真实意图。当说话者话语的字面意义与其真正的意图不一致时,听话者就需要推理判断说话者的真实交际意图,以达到顺利交际的目的。

  Grice提出可以通过会话含义来解释间接言语行为,含义即字里行间所蕴藏的意义,而不是直接通过字面意思所表达的内容。同时Grice也提出合作原则这一理论,原则上人们在进行交流时所产生的会话要遵守合作原则,但是在实际生活中,人们却常常用间接言语来表达自己的意图,也就是会违背合作原则。而英国语言学家Leech则提出用礼貌原则去解释说话者使用间接言语来表达其真实意图的原因。礼貌原则包括慷慨准则(减少对自己有利的话,多让自己受损)、赞同准则(减少和对方的分歧,多赞同对方)、谦逊准则(减少对自身的表扬,多贬低自身)、赞誉准则(尽量少说贬低对方的话,多赞扬对方)、同情准则(多同情对方,减少情感上的对峙)和策略准则(少说损害对方利益的话,多让对方受益)。在英语电子邮件中,通常间接言语的使用是出于礼貌和维护面子的考虑,以达到顺利交际的目的。

  二、英文商务电子邮件中的间接言语行为

  商务信函是国际经贸交流中很普遍的一种文体,它是贸易双方传递信息以及处理相关事宜,进而进行交往、联络的信函或电子文书。随着电子商务的飞速发展,电子邮件已经成为国际商务信函往来中非常重要的一部分。用英语进行对话时,由于可以跟对方进行面对面的交流,我们可以根据对方的表情变化或反应适时地进行解释或纠正。然而,在电子邮件中,无意使用的不恰当单词或短语以及细微的语气差异,都可能引起很大的误会。电子邮件是一种传递信息的媒介,因此只有将自己的意思简洁地正确地传达到给对方的电子邮件中才算是有效的电子邮件。而英文商务电子邮件的语言使用是否得体、礼貌,会决定商务活动双方能否建立起良好的印象和关系,会影响到交流的成功与否,也会决定商务活动能否顺利进行。贸易交流双方可以借助间接、委婉含蓄的语言表达自己的愿望、给出建议、发出请求、陈述观点以及催促对方等,从而使交流顺利进行,体现良好的人际关系。在英文商务电子邮件中,对于“建议、要求、请求、催促”等一些言语行为大多是通过间接言语来实施的。通过间接言语表达能够体现礼貌原则,能够把对于对方面子的威胁降到最低的程度,也能够使其言语更容易接受,从而保证双方交流的顺畅,保证电子贸易顺利进行。商务电子邮件中使用的间接言语行为主要体现在以下几个方面:

  (一)词汇方面

  1.情态助动词

  情态是语言的一个重要组成部分。情态的使用和话语的得体程度密切相关。情态词的使用能够反映出说话者的观念和态度,也影响着交流双方之间的距离和说话者的形象。英语里情态词的使用非常复杂,如果使用不恰当就会照成双方交流障碍。情态词的使用和话语表达的礼貌程度也是密切相关的。尤其是在商务英语中,情态助动词是传达文雅、礼貌和规则的主要交际手段之一。情态助动词的情感功能有利于实现商务活动的最终目的。在英文商务电子邮件中多会用情态动词来代替一般现在时,情态动词在一定程度上可以体现间接客气的说法,也更加委婉礼貌,更容易接受,有助于双方沟通交流。例如:Iwouldrecommendcontactingthecompanydirectlyforadditionalinformation.情态词“would”的使用比直接表达“Pleasecontactthecompanyforadditionalinformation.”要间接委婉得多,使用情态词“would”更多的是表达建议,而不是拒绝为对方提供更多的信息。再如:wewouldliketokindlyrequestthatyoucontactusviaour24/7CustomerCarephoneline.也是建议对方最好是通过电话联系,比直接发出指令“Pleasecontactusviaour24/7CustomerCarephoneline.”更容易让人接受。英文商务电子邮件中情态词也常用来表示请求,例如:Couldyoukindlytellmewhichitemsonthisorderwerereturned?情态词“could”的使用,客气地请求对方提供退货订单的详细信息。

  2.否定缓和词

  在英文商务电子邮件中直接的拒绝或者否定都容易引起不快乃至失落的情绪,不利于交流的顺利进行,因此需要避免直接对对方的观点及行为进行否定。通常可以使用一些弱化否定的词语,例如:

  A:Unfortunately,thecodemayonlybeusedoncepercustomer.

  B:I’msorry.Youcannotusethecodeagain.

  A句中“Unfortunately”对于表达“优惠码不能再次使用”语气起到了缓和的作用,同时也从对方的角度出发表明了对不能再次使用的遗憾,让对方心理上更加容易接受。当向对方传达不好的消息时,如果像B句一样将对方写作句子的主语的话,那么他会被认定是坏消息的原因或根源而明显地引起对方的注意。这个时候把主动语态中的宾语转变成句子的主语,比如A句,其表达更加间接,句子中也不会提到对方,并且难堪或错误也会从对方身上转移到被动态句子的主语“thecode”上。

  再如:Unfortunately,asyourorderhasalreadybeentransmittedtothewarehouse,thereisahighlikelihoodthatyourordermaybebeyondthe

  cancellationwindow.句子中“Unfortunately”及“thereisahighlikelihood”的使用都很大程度上弱化缓和了“订单取消不了”这一句意,避免了直接、生硬的否定答复。比如如果直接说“I’msorry.Wecouldnotcancelyourordernow.”就会让对方觉得写信人不友好,不容易沟通。再如拒绝对方退差价的请求时也可以加上语气缓和词,这样表达更间接,也更加客气温和。例如:Sadly,wewillbeunabletoprocessacreditforthepricedifference.“sadly”一词让对方感觉与其是同一个立场,表明没办法处理退差价的问题,表达对对方的同情和遗憾之情,也让对方更容易接受。这种间接表达方式也同样体现了Leech的礼貌原则,即在交流会话期间要从考虑对方的利益,从对方的面子出发,站在对方的角度处理问题,少用会损害对方利益的话语,要用让对方更能够接受的表达方式,尽可能地减少和对方在情感方面的对峙,顾全对方的面子,从而避免不和,减少冲突。

  (二)句法方面

  1.虚拟句

  虚拟句体现了和真实的距离,通常用来表达请求,愿望等行为。相比祈使句和陈述句,虚拟式的语气更加的委婉,尤其是在传达一些不太好的消息时,使用虚拟式可以更有效的缓解危机。虚拟式听起来更像是一种假设,当说话者的话语可能会对听话者的面子造成威胁的时候,能够使听话者在心理上更容易接受,语气也更加委婉间接。使听话者觉得即使接受了说话者的话语也不一定真正地需要付诸实际行动,使双方的交际更加愉快顺利。虚拟语气在英文商务电子邮件中使用较为广泛,通常是由过去时态的情态助动词“should”“would”“could”“might”加上动词原形构成的,其语气显得更加的客气委婉,通常表示建议以达到预期效果,赢得对方的好感,促成合作。相比一般现在时的情态助动词“shall”“will”“can”“may”,过去时态的情态动词更具有委婉性和礼貌性。

  例如:Iwouldrecommendcontactingthecompanydirectlyforadditionalinformation.对方会很自然地将这句话同“建议”这一言语行为联系起来。说话者虽然帮不了听话者但是却给出了建议,传达出积极的态度。不会让对方觉得写邮件给说话人没有一点作用,避免产生失望的情绪。再如:WewillprovideyouwithaprepaidUPSreturnlabelshouldyouchoosenottokeepyourshoes.comproduct.如果对方想退货可以给对方提供退货标签,比直接告知对方“YoucanuseaprepaidUSPreturnlabeltoreturnyourshoes.comproduct.”要客气委婉得多,也能体现商家为对方着想,站在对方的立场和角度,赢得其好感。虚拟句有时也会以倒装的形式出现,表示对未来不确定的事实进行推测,例如:Shouldyoustillwishtoreceivethemerchandisefromthisorder,aneworderwillneedtobecompletedviaSaks.com.委婉地告诉对方如果还需要此商品的话,就需要在“Saks.com”这一商家网站上重新下一个订单。虚拟句在表达建议,意见,请求等方面都更加间接委婉,更有助于商务活动目的的实现。

  2.被动句

  英语中的被动句是在没有必要提到施动者,不知道施动者或者不想提到施动者,或者是为了方便上下文进行衔接等一些情况下所采取的一种表达方式。被动句不会涉及到说话者或者当事者个人的感情色彩,及其对某个事件的主观评价或者感受。英语被动句可以用来表达过去、现在以及将来要发生的事情。被动语态和主动语态相比,其表达显得更加客观、正式而且更加规范,语气也更加间接委婉。被动结构和主动结构相比而言也更加简洁、紧凑。商务英语函电也会常用一些被动句或者被动语态更加清晰地以及准确地阐明事情的本质及其变化以及和其他一些事情的关联性。例如:

  A:Pleasebeassuredthatyouwerenotchargedforthisitem,aswedonotchargeforanyitemuntilithasbeenshipped.

  B:Weassureyouthatyouwerenotchargedforthisitem…

  其中A句为被动语态,说话者出于自身的考虑,用更加间接的方式表达承诺,为了避免矛盾和冲突没有提及自己,使整句话的关注点从自身转移开,而整句话的关注点就转移到了听话者的身上,丝毫没有个人对整件事情的主观看法。而B句主语改成了“we”传达的含义是“我们向你保证”,关注点在“我们”上,语气就显得非常主观,不如被动句有说服力。再如:

  A:PleasebeinformedthatthisisnotincompliancewithourSalesPolicy.

  B:WeinformyouthatthisisnotincompliancewithourSalesPolicy.

  这两句意在告知对方的订单出现问题,和说话者所在公司的销售政策不符。B句加上了施动者“we”,整句话的语气就太过直接和强硬,会让听话者觉得很没有面子,同时也会觉得很难和说话者的公司进行合作或者购买商品。而A句省去了施动者,间接的表达方式顾全了听话者的面子,遵守了礼貌原则,避免了冲突和不愉快的发生,也道出了自己想要解决的问题。再如:Pleasebeassuredthatwearealwaysheretotakecareforanyconcernsofourvaluablecustomerslikeyou.此句也显得更加正式,更能传达慷慨、积极的态度。

  (三)语义方面

  原则上在向别人表明观点时,语气要礼貌、委婉。不论通过什么方式,都应该把自己的想法明确、慎重地传达给对方,特别是在商务电子邮件这种以书面形式交流的方式中,考虑到今后可能会发生的问题及对方的反应等,尤其需要慎重。道歉也是交际活动的一种,在这一交际活动中,实施道歉这一行为的人要表现出礼貌。所谓的礼貌不仅仅是指语言上的表达,更要去关注听话者的面子需求。道歉这一言语行为一旦和“请求”言语行为联系在一起,就会对听话者的面子产生威胁。说话者请求听话者的原谅的行为对听话者的“消极面子”造成威胁;同时说话者对听话者道歉的行为则对自己的“积极面子”造成了威胁。因此在商务往来的过程当中既要尊重消极面子也要尊重积极面子,从而避免交际双方尴尬或者难堪的局面,使商务往来顺利进行。在英文商务电子邮件中用“拐弯抹角”间接的方式来实施道歉这一言语行为也比较常见。例如:andthatisnotwhatwewanttoexperiencefromourvaluedcustomerhereinAmazon.虽然没有直接对对方不愉快的购物经历道歉,却更能让对方感受到说话者道歉的诚意。再如:Anapologyisnosubstituteforgoodservice,butIwanttoofferoneonbehalfofthePostalService.对方的包裹丢失,邮局没有直接说“I’msorryyourpackageislost”,而是换了间接的表达方式:道歉没法代替优质的服务,但是我还是想代表邮局说一句对不起。既顾全了因为服务不周让顾客丢失包裹对自己面子造成的威胁,又避免了尴尬,表示出对对方的尊重。再如对于没能实现对方取消订单的请求:

  A:Iamsorrythatwecannot,atthistime,guaranteethatyourorderwillbecanceled.Wewilldoourbesttograntyourrequest.

  B:Wecan’tcancelyourorderatthistime,

  其中B句直接告诉对方订单没法取消,直接威胁了听话者的面子。没有考虑到听话者的感受。而A句拐弯抹角地说不能保证订单取消,但是还是会尽力去满足要求,这种道歉方式照顾到了说话者的积极面子,也不会对听话者的面子造成威胁。这种间接的表达方式更能传达出说话者积极处理的态度,也能避免对方产生失望的情绪,达到双赢的效果。

  (四)修辞方面

  在修辞方面,英文商务电子邮件中间接言语行为主要体现在修辞性倒装(非强制性倒装)方面。倒装语序是英语里非常重要的修辞手段。英语里倒装句可以分为两种,其中一种是语法倒装,即根据语法规则进行的强制性倒装;而另一种就是非强制性倒装,即修辞性倒装。修辞性倒装指的是使用者出于某种需要或目的而去使用倒装结构,其在语法规则里并没有做出强制性的要求,可以选择用或者不用,但是通常修辞性倒装会用来抒发情感、加强语气、更清楚地表达思想、密切上下句的逻辑关系等等。在日常的交际活动中,由于一些语境的制约,或者为了让语言的表述更加生动活泼,更富有层次,都可以通过使用倒装语序来达成这些语用方面的目的。例如:

  A:ApartfromthisgoingastepfurtherIhaveforwardedtherequesttoourcarrierteam.

  B:Ihaverequestourcarrierteamtotakeafurtherstep.

  对比这两句话,B句是正常的语序,表达也更加直接,平淡地向对方讲述自己采取的措施。而A中将“goingastep”提前,传递给对方的信息是不仅仅是简单的回答应付,而是承诺,语气也更加强烈一些,强调的是在积极地采取进一步的措施,让对方可以放心。再如:

  A:Tomakethingsright,Ihavewaivedthereturnmailinglabelfortheitem.

  B:There’snoneedtoreturntheitem.

  其中B句较为直接,告诉对方产品不用退回了,而A句将目的“tomakethingsright”提前,向对方表明“为了把问题解决好,我已经把退货标签作废了”,既体现了自己的真诚,也让对方感到体贴甚至感激之情。这也体现了礼貌原则即语言越间接其礼貌程度也越高,也更能让对方获利,来取得对方的好感,使交际顺利进行。

  三、教学启示

  语言的间接性是一种非常普遍、复杂的语言现象。由于不同的语言和文化之间都存在差异,所以一种语言的使用者并不能自然而然地具备正确理解间接言语行为及使用间接言语行为的能力。英语当中的间接言语行为也为英语教学,英语学习带来了很多的困难。很多研究表明,一些学生会在交际中犯错误并不是由于他们英语的听说读写能力差,也不是他们的语法规则掌握不够牢靠,而是因为他们不知道该如何使用不同的英语句式去进行更恰当得体并且更有效的交流。尤其是在英语的间接交际中表现得更为明显。一方面,学生不知道不能够去运用不同的方式去间接地表达自己的交际意图;另一方面,他们也不能有效地辨别间接言语中所表达的真实意图。尤其是在英语商务电子邮件方面,由于不是面对面的交流,只能从字里行间去体会琢磨。在英语教学当中要注重这方面的教学,培养学生理解以及使用间接语言的能力。

  在商务英语写作当中,间接言语的教学也很重要。因为和普通英语相比,商务英语的语言本身在词汇、句法和文体以及使用上都有自己的特点。能否正确理解以及使用间接言语会直接影响商务活动的顺利进行。首先应该让学习者去了解掌握间接言语行为,要让他们知道间接言语行为当中字面意义和说话者所要表达的真实意图之间不是对等的。同一句话可以传达不同的含义,表达不同的言语行为。同时不同的语句也可以传达相同的含义,表达相同的言语行为。

  间接交际能力的培养不能仅仅局限在书本知识的学习上,而是要有实实在在的语境,要教会学习者根据语境进行间接的交际。这就要求教师在教学当中要多收集一些英语商务电子邮件的资料,整理归类,让学生体会在真实语境下如何表达真实的说话意图,并对话语方的话语做出恰当的推断,真正理解对方的意图,从而顺利地完成交际。

  此外在英语的学习中,还存在一个导致学习者在交际中会产生失误的重要因素,那就是英汉两种语言在文化方面的差异。由于学习者对文化差异的认识不够,也导致了他们不能根据英语的文化背景正确理解并进行有效的表达交流。所以在今后的教学中,更要去培养文化差异的意识,让学习者去熟悉了解东西方文化具体的差异以及这些差异在语言当中的具体体现,从而更加有效顺畅地进行交际。这也要求英语教师在教学当中必须要熟练掌握西方的文化知识,正确使用英语,不断学习新的知识,从而提高自身的素质。在商务英语教学当中,不仅要解释言语所表达的字面意思,还要对其不同的语用方面的功能及其使用的语境进行全面的解释,并且在课堂上尽可能多的给学习者提供一些机会进行真实模拟练习,让学习者有更多的机会练习这些间接的形式。

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